إن العالم يتحول .. العميل السعيد

حكي لي صديقي ..انه غير راض عن خدمات احدى شركات الهاتف التي يتعامل معها .. فقرر ان يغادرها الى اخرى منافسة لها .. ظنا منه انها تحقق له الرضي؟ !

قدم طلبا بذلك ..فطلبوا منه تسديد ما تبقى في حسابه غير المدفوع ..وفعل .. وقالوا له انتظر .. وانتظر .. وخلال تلك الفترة جاءته اتصالات متعددة من الشركة تعتذر له وتحثه علي البقاء معها .. الا انه اصر على موقفه .. وباختصار اخذت عملية الانتقال حوالي 40 يوما. وبصرف النظر عن نوايا شركته .. الا ان صديقي اعتبر هذا الامر تعطيلا وتسويفا لتنفيذ طلبه .. وبالطبع ازداد غضبه وعنته واصراره علي الانتقال.

وهكذا الامر يزداد صعوبة عندما يحتاج العميل الي استرجاع قيمة تذاكر سفره من بعض شركات الطيران التي تطلب تواجده في مكاتبها كي يحصل علي قيمة الاستراجاع .. وهذا الامر ينسرد ايضا علي محلات التجزئة حيث الشروط المجحفة لعملية الاستبدال والاسترجاع الي جانب التسويف والمماطلة وتحويل الامور الي البنوك والتي تستغرق العملية فيها الي 45 يوما لو تم الشراء ببطاقات الائتمان ..

لقد نسي هؤلاء التجار واصحاب المنشآت والشركات انهم يعيشون عصر العملاء بامتياز .. وان العملية التسويقية قد تطورت بشكل مذهل وان علي الشركات ان تتفاعل وتلبي احتياجات المتعاملين معها كل علي حدة .. وفي اي موقع من مواقع التواصل والتفاعل مع العميل ..سواءا عبر البريد الالكتروني او المواقع والمنصات .. او وسائط التواصل الاجتماعي .. حيث يجب ان تكون العملية التسويقية والبيعية علي درجة عالية من الكفاءة لتقديم تجربة متميزة ومتكاملة لخدمة العميل حتي وان كانت عملية استرجاع للمشتروات والتعويض لقيمة البضاعة .

يا اصدقائي ..عملية ارجاع البضاعة واسترجاع قيمتها عبر النظم والاجراءات يجب ان تكون سريعة واتوماتيكية ومتاحة من خلال جميع منافذ البيع .. لانها تعتبر جزءا من تجربة العميل التي تجعله راض وسعيد ..

هذا الامر ياسادة .. تتعزز اهميته خصوصا عبر تجارة التجزئة الالكترونية ..حيث معظم مواقع بيع الملابس الجاهزة لا تضع مواصفاتها ومقاساتها وفق المعايير العالمية ويفاجأ العميل عند استلامه لها انها غير مناسبة فيضطر الي ارجاعها واسترجاع نقودة .. وهنا تبدا المعضلة وخسارة العميل لمصاريف الشحن والانتظار …

لذلك ادرك 70% من العملاء اهمية مراجعة نظام الاسترجاع وشروطه قبل تعبئة طلبات الشراء الالكترونية .. كما ان الدراسات تقول ان 83% من اؤلئك العملاء يقدمون علي الشراء اذا كان نظام الاسترجاع مجاني ولا يكلفهم شيئا.

واهم من كل هذا وذاك .. هو الوقت والمناحلة التي يعانيها العميل في عملية الاسترجاع ..حيث تشير الدراسات الي ان 32% من عمليات البيع الالكتروني يتم ارجاعها واسترجاع قيمتها ..

عزيزي التاجر .. رحلة وتجربة العميل مع منشأتك هي عملية متكاملة بما فيها عمليات البيع والاسترجاع .