من أجل خدمة راقية ..استعادة النجاح

في آخر النهار عدت انت الى البيت وسبقتك زوجتك بنصف ساعة ..وعند دخولك المنزل وجدتها (تخبط وترقع وترزع) الصحون والقدور وتصيح فين الزبدية؟ ويعلو صوتها وتقول اتحرق البصل؟ وتدخل انت الي غرفة نومك وتقلع ملابسك

..وتعود اليها في المطبخ وتقول لها انا جوعان ..وترد عليك ..كلها ربع ساعة ونتغدى .. وتمتعض انت وتخرج من المطبخ حانقا ..وترتمي علي الاريكة وتغفو للحظات وتسمعها تناديك ..الاكل جاهز .. وتركض إلى مائدة الطعام وتبدأ في التهام الاكل .. وتبدو علامات التأفف علي وجهك ..وتسألك ما رأيك في الاكل ولكن لم تجبها ؟ ..

وترد عليك اعرف ان الرز ..واقف.. ليس مطهوا جيدا وان اللحمة ..اتلسعت.. معليش المرة القادمة لن يحصل هذا .. ..
هذا ما يحدث تماما بين الشركات وعملائها ..

حيث الشركات تقدم وتنتج بضاعة او خدمات (نصف ناضجة) او غير مطهوة بشكل جيد .. واقصد ان بها عيبا او خللا .. يكتشفه العميل عند استعمال المنتج ..والسبب بالطبع ليس لان الشركات تأتي الي المطبخ متأخرة وانما لانها في عجلة دائمة من امرها لتلحق بقطار المنافسة.. في التصميم .. واختيار المواد الخام .. وتأهيل الشركات التي تنتج بعض القطع المكملة والتي تدخل في انتاج السلعة في شكلها النهائي

او ان السبب هو عدم كفاءة انظمة ووسائل الرقابة والجودة في مراحل الانتاج ..او عدم توفر الايدي العاملة الماهرة ..او الاجهزة والمعدات الحديثة ..

عيوب المصنعية او الانتاج هي مشكلة المشاكل حيث يمكن ان تتسبب في تعريض سلامة وحياة العميل وممتلكاته للخطر .. او تتسبب في عدم اسعاده بتلبية احتياجاته وفق توقعاته … وتكاد لا تخلو صناعة او منتج من العيوب القاتلة .. كعيوب المكابح والوسائد الهوائية في السيارات .. واسلاك الكهرباء التي تدخل في صناعة الاجهزة الكهربائية ..ومواد البناء .. والاثاث المنزلي ..والاجهزة الالكترونية .. الخ..

واخيرا هذا ماحدث مع شركة سامسونج لصناعة الهواتف الذكية .. وبطاريات هواتف جالاكسي نوت 7 .. الا ان شركة سامسونج من الذكاء الحاد والمهنية الذي دفعها الى الاعلان عن الخلل فورا واستدعاء جميع الاجهزة المباعة وعدم بيع اي اجهزة اخرى حتى التحقق من مكمن الخلل وايجاد الحلول التي تكفل سلامة الاجهزة والبشر.

الا ان نظام اجراءات التعامل مع المشكلة هو كان الحلقة الاضعف في الخطوات التي اتخذتها الشركة ..حيث تركت الحبل علي الغارب للوكلاء والموزعين ولم تحدد بشكل دقيق الجداول الزمنية للاسترجاع وبدائل التعويضات والاحلال وجعلت الكثير من العملاء في حيرة من امرهم خصوصا الذين اشتروا او اقتنوا الاجهزة خلال ترحالهم في مطارات الترانزيت والاسواق الحرة او من كانوا يقضون اعمالهم او اجازاتهم في مدن غير محال اقاماتهم .. واذا كان هناك من غير رايه من العملاء واراد ان يسترجع نقوده لربما فقد الثقة في الجهاز او في الشركة كلها .. فماذا يفعل؟

هنا ياتي دور اجهزة ومنظمات حماية المستهلك القادرة علي فرض الحلول العادلة التي تحمي حقوق المستهلكين والشركات علي السواء.

وقبل ان اختتم الموضوع اسمحوا لي ان اسلط الضوء علي خطط واستراتيجيات استدعاء البضائع المعطوبة حيث تتطلب مهارة وحرفية وادارة ومدراء اذكياء حتي تستطيع الشركة ان تنجح في ادارة الازمة واختصر الاستراتيجيات في

نقاط سريعة:
* توفر المعلومات الدقيقة التي تطمئن العميل والتواصل معه والاجابة علي كل استفساراته وتساؤلاته ..ولا يمكن تحقيق ذلك الا عن طريق مركز لادارة الازمات والطوارئ.

* نشر الاعلانات عبر وسائط التواصل الاجتماعي والتي تعكس الاجراءات التي تتخذها الشركة لاصلاح الخلل والحفاظ علي حقوق المستهلكين

* التعويض المادي الفوري لقيمة البضاعة المعطوبة حيث هذا الاجراء سيطيب خاطر المستهلكين وينسيهم ازمتهم مع الشركة سريعا.

اليوم وقبل ان انهي اسطر هذا المقال ذهبت في زيارة الي اسواق الهواتف الذكية في مدينة جدة ..كبيرها وصغيرها.. وهالني حالة الحزن والترقب والتردد التي اصابت اصحاب المحلات والعملاء تجاه الخطوات القادمة للشركة.

ولا غرابة في ذلك ..حيث ان المصاب جلل وعظيم .. وسيلقي بظلاله علي المدى البعيد علي حجم مبيعات الشركة ..الا اذا اتخذت الشركة خطوات جريئة وعوضت عملاءها بسخاء الي حين اعادة انتاج الاجهزة الجديدة بمغريات وميزات تقنية اضافية تعيد ثقة العملاء في شركتهم وتغريهم علي اعادة الشراء.

لا شك ان شركة سامسونج من الذكاء ما يجعلها تدرك انها تواجه لحظة الحقيقة مع عملائها .. وتدرك…ان العميل هو من يملك الضربة القاضية…