من أجل خدمة راقية .. الرحلة

أنا ومجموعة من الأصدقاء قررنا أن نتعشي في أحد المطاعم الراقية. هاتفت المطعم أكثر من 13 مرة .. وعلى فترات متباعدة ووجدت هاتفهم مشغولا على الدوام!!

قررنا الذهاب .. ودخلنا المطعم ،ووجدنا 3 طاولات شاغرة .. لكن موظف الاستقبال اعتذر، وقال لنا: كل الطاولات مشغولة .. وعليكم الانتظار والجلوس على إحدى الطاولات لحين إعدادها بعد ذهاب من يشغلونها .. وهكذا كان.

وانتظرنا وانتظرنا .. ولاحظت أن الطاولة الموعودين بها لازالت مشغولة بالرغم من مرور قرابة الساعة على انتظارنا، والطاولات الثلاث الأخرى أيضا شاغرة ..؟ وقررت أن ألاعب النادل ..الجرسون .. وأرى ما سيحدث.

في البداية طلبت منه زجاجة ماء وكاسات .. وأحضرها .. ثم طلبت منه إحضار قائمة الطعام.. وبالفعل أحضرها لنا وشكرته .. وبعد قليل ناديته وقلت له: نحن مستعدون للطلبات .. فعاد لنا ومعه ورقة وقلم ..وأخذ طلباتنا وأحضرها ..

وأكلنا وشربنا وعانينا ما عانينا من سوء الخدمة ..أطباق دون ملاعق غرف ..ومقبلات دون خبز .. وخبز بارد بالرغم من وجود فرن لإنتاج الخبز الطازج .. وكل طلب يأتي على حده.. فانا آكل وغيري يتفرج علي .. إلخ .. وانتهينا.. ونحن ندفع الحساب حضر أكثر من جرسون لمعرفة مقدار البخشيش الذي سأضيفه مقابل الخدمة …شيء يقزز ويكسف .. وبالطبع لم أضع ، وعند خروجي ألقيت نظرة على الطاولات، ووجدتها لا زالت شاغرة ..

ما أود أن ألفت النظر إليه أن الخدمات في خطر ..ومسؤوليتنا نحن كمستهلكين تصحيح ذلك الخلل .. ؟؟!! ويمكننا تحقيق ذلك بعدة طرق ..

** نشر تجاربنا ومعاناتنا مع الخدمات السيئة.

** لا نكافئ من يقدم لنا خدمة سيئة.

** لفت نظر مقدمي الخدمة والمدير المسؤول عن سوء الخدمة، ويعلو وجهك ابتسامة حزن عميقة، ويجب أن تكون ابتسامتك صفراء وقاسية، فيها الكثير من العتب لحجم المعاناة التي واجهتها .. وإن استطعت.. لا تعد إلى نفس المطعم مرة أخرى.

أما رسالتي إلى أصحاب الشركات والمطاعم فهي:

** عدم اعترافك أن لديك قصورا وتدنيا في الخدمات، يعتبر انتحارا لك ولشركتك.

** عليك أن تدرك أن الخدمة الراقية هي أفضل وسيلة تسويق فعال لشركتك وخدماتك.

** التوصية الشفهية من عملائك عن خدماتك، تزيد من مبيعات شركتك بنسبة 40 إلى 60% بالحديث عنك، وعن تجربتهم معك.

** اعلم أن القليل جدا من العملاء من يبادر بالشكوى، ويعطيك وقته لعملية التقييم وإخبارك بأخطائك.

** تكلفة اكتساب عميل جديد عالية جدا، فالأفضل لك الحفاظ على عملائك الحاليين.

** استجابتك السريعة لتلبية احتياجات عملائك تعتبر أهم مفاتيح الخدمة الراقية، بالإضافة الى الترحاب في الاستقبال والتوديع بابتسامة عريضة، وصبرك وقدرتك أنت وموظفوك على حل مشكلات العملاء الفورية، يزيد من سعادتهم ورضاهم.

وأخيرا تذكر أن تعامل العميل مع شركتك يعتبر رحلة وتجربة مثيرة، فيها الكثير من المسارات والمواقف .. اجعل منها رحلة ذكريات جميلة وتجربة غنية ترسخ في ذهن العميل لسنوات عديدة.