دودة وذبابة

منذ زمن بعيد ..وبعيد جدا عندما كنت مسؤولا عن إدارة التموين بالخطوط السعودية وعلى الطائرة .. صرخ أحد الركاب غاضبا..وقال للمضيفة ( دودة وراسها اسود داخل صحن الرز) هاتولي الطيار؟ , فالتقطت المضيفة الحبة السوداء واختفت من أمام الراكب ..وانتظر وعادت المضيفة وصاح متسائلا : أين الطيار؟.. فقالت له (في الكوكبت) في كبينة القيادة (ينقي الرز) .. فضحك الراكب وشكرها.

وموقف آخر صاح الراكب بصوت عال موجها كلامه إلى المضيفة .. ( دبانه) ..معانا في الدرجة الأولي؟ .. فأجابت جادة وحازمة .. دي دبانة VIP دفعت سعر الدرجة الأولي. فقهقه الراكب وسمع صوته في نهاية الدرجة السياحية.
ما رأيكم دام فضلكم ؟؟!!

لقد استطاعت هذه الزميلة بسرعة بديهتها أن تلملم الموضوع وتستوعب غضب الراكب واستطاعت ان تدير عواطفه وانفعاله وتحوله من الغضب الشديد إلى الضحك والتباسط معها وأنسته المشكلة .. هذا ما نسميه نحن ..بسرعة البديهة ..

أما دانيال جولمان ..فيسميه ..الذكاء العاطفي ..وهو القدرة علي التعرف على شعورنا الشخصي وشعور الآخرين وذلك لتحفيز انفسنا وإدارة عواطفنا بشكل سليم في علاقاتنا مع الآخرين. حيث ان هذه المعرفة تجعلنا قادرين علي التعرف والتعامل مع الغير وان نضبط انفعالاته وعواطفه بصورة إيجابية تحقق لنا النجاح في إدارة المواقف الإنسانية والانفعالية بكل دوافعها ورواسبها التربوية .

هذه الحادثة جعلتنا نراجع كل الإجراءات والشروط والمواصفات لشراء الأرز والحبوب الأخرى. واضطررنا لإعداد مختبر جودة داخليا للتأكد من نظافة كافة الحبوب التي تستلزم طبخ الوجبات .. بالرغم من تنظيف الحبوب والأرز يتم بتكنولوجيا متطورة جدا ..

ولم ينته الأمر عند ذلك بل طلبت من كل إدارات التدريب التي تهتم بخدمات العملاء ان تضمن مناهجها. مهارات الذكاء العاطفي.

الذكاء العاطفي مهارة شديدة الاهمية لكل مدير . وكل موظف يقوم علي خدمة العملاء في الجو ام على الارض او حتى من خلال الهاتف ..ومواقع التواصل الاجتماعي ..عليه ان يتقنها … ضمانا لنجاحه..
ان العالم يتغير. بالعلم والمعرفة.