إن العالم يتحول .. لحظات الرعب …..

توقفت بطاقتي الائتمانية فجأة .. وجاءتني رسالة على هاتفي تطلب مني أن اتصل بالبنك الذي أتعامل معه .. واتصلت ..وبعد سين وجيم، الخاصة بالمعلومات التعريفية، التي تؤكد أنني صاحب البطاقة .. طلبت مني الموظفة أن اشرح لها سبب اتصالي بهم. ؟! وشرحت المشكلة بالتفصيل .. وهي صامته تستمع إلي باهتمام. وأحيانا أشعر أـنها ليست علي الخط .. وأحيانا أخرى تؤكد لي بهمهمات غير مفهومة أنها معي علي الهاتف ؟! وفجأة طلبت مني الانتظار حتي تبحث الموضوع .. وغابت واختفى صوتها، وساد صمت طويل .. وانتظرت .. وفجأة جاءني صوت موسيقي .. وخيل إلي أن الخط تحول إلى شخص آخر .. فأخذت أنادي – ألو … ألو.. ألووو – ويأتيني صوت الموظفة تقول: لحظة من فضلك .. وانتظرت دقائق بدل اللحظة ..وفجأة طرقت اذني نقرات على لوحة مفاتيح الكمبيوتر .. ثم صوتها وهي تتأفف. ؟! ثم تنهيدة طويلة .. وهنا أسقط في يدي ..وجاءني إحساس أن هناك مشكلة كبيرة وأنا مقدم على السفر في اليوم التالي .. فناديت بصوت عال ( ألوووو) فقالت: آسفة على التأخير ولكن لحظات من فضلك .. وأخيرا انقطع الخط ..

وانتظرت ساعة بين الأمل والرجاء .. الأمل أن يتصل بي أحد موظفي البنك .. والرجاء أن أستطيع الوصول إليهم. غير أن هواتف خدمات العملاء في البنوك والشركات والمنشآت مبرمجة آليا أن ترد وتقول العبارة المشهورة: إن موظفينا مشغولون في خدمة عميل آخر ..!! كانت لحظات رعب قاسية وشديدة. وفي اليوم التالي حلت المشكلة.

عزيزي المدير .. زميلي الموظف .. خدمة العملاء تعني حل مشكلات العميل .. وليس بث الرعب والتوجس والشك في نفس العميل؛ إما عن طريق صوتك وهنهناته وتأففاتك وتنهداتك أثناء استعمال الهاتف ..أو عدم اتقان لغة الجسد أمام العميل .. كل حالة من هذه الحالات لها مهاراتها؛ لذلك يجب على القادة والموظفين أن يدركوا أن على موظفي خدمات العملاء أن يتحلوا بالصبر والحدس والتعاطف والتفاعل والتفهم لمشاكل العملاء والتواصل الفعال معهم حتى في أكثر المواقف حرجا وصعوبة أثناء نقل الأخبار السيئة إليهم.

وأخيرا يجب أن ندرك أن أـهمية لغة الجسد في التواصل تحتل ما نسبته 53 % ، وأن نبرات الصوت تأتي في المركز الثاني في الأهمية بنسبة 35% ، وأن اختيار موظفي خدمات العملاء للجمل والكلمات والتعبيرات الإايجابية تأتي في المرتبة الثالثة من الأهمية بنسبة 12% .

عزيزي القائد .. لغة الجسد في القرن الواحد والعشرين تكتسب أهمية قصوى عن الماضي، وخصوصا بالنسبة للقادة والموظفين؛ حيث إن التعامل فيما بينهم يتم عبر الهاتف و الكمبيوتر والأجهزة اللوحية والرسائل القصيرة ومنصات الدردشة الاجتماعية، وهذا يتطلب مهارات احترافية مختلفة، تكتسب عبر التدريب والمران.