من أجل خدمة راقية

يعيش الكثير من الشركات والمدراء وهما انهم صمموا نظما ووضعوا انظمة واجراءات تتيح تقديم خدمة راقية لعملائهم.

ولكن يندر ان يختبروا او يسألوا انفسهم هل هذه الانظمة تعمل بكفاءة وفاعلية عند تطبيقها وترضي العملاء ؟ !
لي اكثر من تجربة تقول ليس بالضرورة ان تعمل كل الانظمة بكفاءة عندما يحتاجها العملاء ..او حتي اثناء اداء الاعمال الادارية المختلفة. ولذلك رفعت شعارا لجميع مدراء الادارات التي كنت مسؤلا عنها وهو.

تأكد بنفسك ان نظامك يعمل بفعالية لخدمة عميلك. .. فمثلا ..
تحاول ان تتصل عبر الهاتف بأحد المطارات وترد عليك اجهزة الرد الآلي وتدخلك في دوامة الاقسام والارقام والتوصيلات والمربعات والشبابيك والنجوم .. واخيرا تقول لك سيدة علي الطرف الاخر .. بنبرة حادة ولهجة قاسية ( من فضلك ضع السماعة) وتسالها لماذا؟.
ماذا فعلت؟ ولكن لا مجيب لقد قفلت الخط في وجهك ..

ولي موقف اخر ..كنت في احد المطارات ونحن علي متن الطائرة استعدادا للاقلاع ..هبت عاصفة ثلجية وقفل المطار! ! واعلن مذيع الطائرة للركاب بان الرحلة الغيت ويسعده ان تقوم الشركة بالاتصال هاتفيا بذوي الركاب جميعا لافادتهم بموعد الاقلاع الجديد في اليوم التالي .. ومرروا علينا نماذج ورقية لنكتب اسماء وارقام هواتف ذوينا المراد الاتصال بهم واعلامهم بالرسالة .. وسعدت انا وجميع الركاب بهذه الخدمة الراقية .. وذهبنا الي الفندق .. وافاجأ بالتلفونات تنهال علي من جدة في اليوم التالي تسألني لماذا تاخرت. ؟!!
وعلمت منهم انه للاسف لم يتصل بهم احد؟ ؟!

وفي اليوم التالي انتقلنا من الفندق الي المطار .. وتحدثت مع المسؤول وشكرته علي خدمة التواصل الهاتفي بذوي الركاب وسألته لماذا لم تتصلوا بارقام الهاتف التي اعطيتكم اياها؟ !! وفوجئ بسؤالي وتلعثم! ! وفي هذه الاثناء جاء اكثر من راكب وقدموا نفس الشكوي فطلبت من المدير ان نذهب الي المكتب لنري ماالذي حدث؟ ؟! وكانت المفاجأة .. ان كل النماذج التي سجل عليها الركاب ارقام هواتفهم وضعت داخل احد ادراج المكتب ولم يهتم بها احد؟ !! فقلت له..
العملية نجحت ولكن المريض مات !! ؟

لقد صممت خدمة راقية لعملائك .. ولكن التطبيق فشل .. لانك لم تدخل في التفاصيل كيف .. ومتي .. ومن .. ولماذا .. واين .. الخ .. حيث لم يكن هناك موظف مسؤول بعينه لاجراء الاتصالات .. كثير منا يرفع شعارات ويصمم نظما. لخدمة العملاء .. ولكنها تفشل عند التطبيق لاننا اهملنا مفهوم ..( سيناريو التطبيق .). وتحديد المسؤولية ..
علي كل مدير ان يجرب ويسأل نفسه ويرفع شعارا .. هل نظامنا يعمل. ؟؟ قبل ان يموت العميل.