إن العالم يتحول .. القوة الضاغطة

قبل اسبوعين كتبت تغريدة علي تويتر اشكو فيها من روائح صناديق القمامة المنتشرة في شوارع جدة، وتنطلق منها اسراب الذباب والحشرات والقوارض والقطط وطالبت بتعليبها وتكميمها كما فعلت البلدية مع الرائحة النفاذة جراء بيع الزرمباك مفروطا في محلات النقل ( المكسرات) .

وراقت التغريدة لصديقي الدكتور عبدالعزيز الصويغ وكتب مشكورا مقالا في عموده في جريدة المدينة مؤيدا وشارحا للمشكلة بتوسع حتي تصل الرسالة الي اسماع الجهة المسؤولة واضحة بحرفية ومهارة .

ومنذ يومين اتصل بي بعض الزملاء وهم يقهقون ويتساءلون ..هل وصلكما اي رد فعل او تعليق او حتي شكر من الجهة المختصة بالمشكلة؟ !. فقلت لهم انا لم يصلني اي شئ من هذا القبيل من اي جهة تفيد انهم يعترفون بالمشكلة او يعدون بحلها ..!

اما زميل آخر قال لي يا استاذ زين لا تحزن هذا حال كثير من الجهات والشركات .. هو تجاهل شكاوي العملاء، اما عمدا او تهاونا واستهتارا او جهلا. !!

اما زميلي الثالث فقال لي ..ضاعت لي حقيبة اثناء رحلتي علي احدي شركات الطيران العالمية .. واتبعت الاجراءات المعتادة في المطالبة ..ولكن لا جدوي من اتباع الاجراءات .. فتابعت مشكلتي بالهاتف .. وكان رد مدير الشركة لي بعد عشرات الاتصالات حيث قال .. وصلني خبر انهم وجدوها .. يقصد الشنطة .. ولكن لم تصلني الحقيبة كاملة .. ولم يصل صوتي مرة اخري له .. واستعضت ألله بما حل بي ..

عزيزي القارئ .. الكثير من الشركات لا تدرك اهمية التفاعل مع مشاكل العملاء ..ولا يوجد لديها نظم فعالة معروفة وسهلة التعامل ـ صديقة ـ من قبل العميل ..

وكثير من الشركات لا تدرك ان العميل لديه العديد من الوسائل والوسائط كي يوصل شكواه الي الشركة او الي جمهور المتعاملين معها ـ مشهرا بها ـ عبر وسائط التواصل الاجتماعي والبريد الالكتروني وغيرها .. وبالتالي سوف يلجأ اليها مجتمعة عندما تواجهه مشكلة الي حين ان يصله تفاعل او رد حاسم علي شكواه ..

ورسالتي الي قادة الشركات والمنظمات .. اقول لهم ليس امامكم الا احد الخيارات التالية عندما تصلكم شكاوي عملائكم .. اما ان تهملوها ..او انكم وموظفوكم ونظمكم عاجزة عن فعل اي شئ لحل المشكلة .. او انكم تقومون باعلام العميل ان شكواه وصلت ..كما فعلت شركة الطيران مع صديقي ..ولكن لا تقومون باي اجراء بعد ذلك.

اما الحل الامثل هو التواصل الفعال والمستمر مع العميل حتي تحل مشكلته .. وان تقوم الشركة بافادة العميل بكل خطوة يتم اتخاذها من اجل طمأنته وتهدئته عبر نظام رقمي تفاعلي مع العميل ..حتي لا يكون هناك صمت انتظار طويل يرهب العميل ويدخله في دوامة التوجس والقلق ..

واعود لشكوى تعليب المخلفات او القمامة .. فلقد اختارت الجهة المسؤولة الصمت والتجاهل ..!!

يا اصدقائي ..ان العالم يتحول ..وان قوة العملاء تتحول الي قوة ضاغطة من اجل الحصول علي حقوقهم بوسائل ووسائط متعددة ..وانه ليس امام الشركات الا تطوير وسائطهم للتعامل والتجاوب الفعال مع شكاوى العملاء ومشكلاتهم.