ألو ( 905 )

تقتضي حاجات الناس ومصالحهم اليومية أن يستعلموا عن أرقام بعض الجهات الرسمية أو البنوك والشركات والمؤسسات الأهلية وغيرها للاتصال عليها وإكمال ما يتعلق بها فيما يخصهم . وقد قامت شركة الاتصالات السعودية بتخصيص خدمة الاستعلام السريع – كما هو الحال في دول العالم – بالاتصال على الرقم ( 905 ) نظرا للطلب المستمر والمتزايد والذي لا يكاد ينقطع حسب معلوماتنا وبنص الرسالة الصوتية التي تصل إلى أسماعنا عند الاتصال أحيانا بأن الموظف في خدمة عميل آخر .. لتأخذ دورك من بعده ! وهي خدمة مطلوبة ومشكورة رغم أنها مدفوعة الثمن ، لكن المؤسف أن هناك بعض الموظفين في هذه الخدمة الهامة لا يجهدون أنفسهم كثيرا ، فبمجرد أن يأتي صوت المتصل بطلب رقم شركة معينة على سبيل المثال يفاجأ بأن الرقم المعطى لمؤسسة أخرى قريبة أو مشابهة للأسم ، ليتم معاودة الاتصال مجددا بما يستنزف من الوقت والجهد وتعطيل المصالح وأيضاً اقتطاع مبالغ لخدمة لم تستوف مهما قلت قيمتها ، فعند حسابها بالأخطاء الكثيرة تتحول إلى أرقام كبيرة غير مستحقة في الأصل .. بل تمثل خسارة على الآخرين !
وهناك مواقف يتحدث عنها بعض الأشخاص الذين تعرضوا لها ، فأحدهم يقول طلب رقم وزارة التربية والتعليم فجاء جواب الموظف : بأي مدينة وكأن لدينا في كل منطقة وزارة ليبلغه بأنها في العاصمة الرياض فيتلقى رقم الإدارة العامة للتربية والتعليم بالرياض ويستعلم مرة أخرى موضحا لموظف الاتصالات الذي تلقى الاستعلام الثاني بأنه يطلب الوزارة وأعطي رقم الإدارة العامة ليصله رقم آخر فيكون لوزارة التعليم العالي وهكذا ….
وما يحدث يوحي باللامبالاة ونقص الاهتمام وعدم إدراك أهمية الوقت المهدر . وكأن المسألة مجرد تصريف لا غير ! وعندما نتحدث عن هذه النقطة بالذات فإننا لا نعمم بالحكم على جميع موظفي تلك الخدمة ، فبعضهم تشعر بلباقته واحترامه لجهته وإحساسه بأهمية عمله وحرصه على تقديم الخدمة بشكل سليم وسريع . فهو مستمع جيد يوظف الخدمة الالكترونية بين يديه لاستدعاء أي معلومة بشكل جيد وتقديمها للعميل لكسب ثقته ورضاه .
ونعتقد أن شركة الاتصالات لا تغفل هذه المسألة وهي لا شك حريصة على إقامة الدورات التدريبية لموظفيها في كيفية الاستماع والتعامل الصحيح مع الجمهور بحس ولياقة .. خاصة وأنها تكسب من وراء ذلك . فلربما يحرص بعضهم على إنهاء المكالمات سريعا دون التحقق من المعلومة المطلوبة لإحساسه بالانزعاج من السماعات والأصوات . مما يفترض أن تكون هناك حوافز مناسبة لهم مع مراعاة الحالات الصحية وضرورة الكشف الدوري بعد كل أربعة أشهر تقريبا لضمان سلامة الموظفين وسلامة الخدمة المقدمة .
وطالما الحديث يتعلق بالاستعلامات فإن أغلب المتصلين بسنترال بعض الوزارات والإدارات الحكومية تحديدا يبقون لفترات طويلة دون أن يتم الرد عليهم أو يجدون الخطوط مشغولة طوال الوقت وأن تم التحويل أحيانا فلا يجيبك أحد ! بمعنى أن هذه الخدمة الضرورية أصبحت غير مفعلة في بعض الجهات ولا تؤدي دورها المطلوب في خدمة المجتمع كما يجب . مما يحتاج الأمر إلى مراجعة ومحاسبة من المسؤولين لتفعيل دور السنترال في خدمة الناس بالصورة المطلوبة وبما يحقق أهداف الجهات الرسمية .