أجرت الهيئة العامة للطيران المدني إحصائية خلال شهر ديسمبر من العام المنصرم 2017 ، لقياس مستوى رضا المسافرين في كل من مطار الملك خالد الدولي بالرياض، ومطار الملك عبدالعزيز الدولي بجدة، ومطار الملك فهد الدولي بالدمام؛ ، واشترك في هذا الاستطلاع ما يزيد عن 450 ألف مسافر.
وجاءت نتائج الإحصائية موضحة أن نسبة رضا المسافرين في المطارات الثلاثة بلغت نحو 66% فقط
حيث بلغ مستوى الرضا عن الخدمات المقدمة في مطار الملك خالد الدولي 74%
فيما وصلت النسبة في مطار الملك عبدالعزيز الدولي59%، في حين بلغت في مطار الملك فهد الدولي 71%.
وقالت الهيئة إنها ستقوم، وبشكل شهري، بنشر تقرير يقيس جودة الخدمات؛ إيماناً منها بأن رأي المستفيد
وتقييمه لهذه الخدمات، هما العامل الرئيس في تحسينها وتطويرها.
ومن جانبه، قال مدير عام الجودة وحماية العملاء بالهيئة المهندس عبدالعزيز بن عبدالله الدهمش، إنّ الإدارة قامت
باعتماد أدوات عالية الموثوقية واستطلاعات رأي للتأكّد من مستوى الخدمات المقدمة للمسافرين ومرتادي المطارات
والتعرف على مدى رضاهم عن الخدمات المقدمة، باعتماد أربعة معايير في المرحلة الأولية، وهي نظافة مرافق المطار
وإجراءات السفر والخدمات الأرضية، والخدمات اللوجستية في الصالات، وخدمات التسوق والمطاعم، ودقة مواعيد الرحلات.
وأوضح الدهمش أنّ الهيئة العامة للطيران المدني مؤمنة بأنّ الخدمات المقدمة لا ترتقي لتطلعاتها وطموحها حتى الآن، ولكنها تعمل على تحسينها وتطويرها بالتنسيق مع المطارات كما يجري العمل حاليًا على بناء أدوات أخرى عالية الموثوقية لقياس جودة الخدمات المقدمة ومدى رضا المسافرين.
وأكد أنّ الهيئة إيمانًا منها بأهمية تحسين جودة الخدمات أنشأت إدارة عامة للجودة وحماية العملاء، تُعنى فيما يتعلق بالجودة بتحقيق المعايير العالمية لجودة الخدمات، من خلال تطبيق أفضل الممارسات العالمية في مجال جودة خدمات المسافرين، وتقييم المستوى الحالي للخدمات، وتحليل المعلومات التي تردّ عبر استطلاعات الرأي التي تقوم بها الإدارة، والجولات الميدانية، وإعداد تقارير مستوى رضا العملاء وملاحظاتهم على الخدمات المقدمة، والتي تسهم في تقييم مستوى الخدمات، ومن ثَم إيجاد الحلول والتحقق من جدواها في تحسين الخدمات وتطويرها.
